Olá pessoal.
Ao longo de mais de 25 anos trabalhando com desenvolvimento e implantação de sistemas, passei por diversos problemas de relacionamento com clientes, pelo fato de não conseguir encaixar os recursos do sistema ao uso do cliente, e pelo fato do cliente sentir que o sistema era incompleto, que não atendia as necessidades do mesmo.
Daí surgiam algumas dúvidas:
- Será que o cliente não tinha mão de obra capacitada pra utilizar corretamente o sistema ?
- Será que minha equipe não agiu corretamente durante o processo de implantação e posterior manutenção do sistema ?
- Será que sistema de informática tem prazo de validade ?
- Será que estou na área errada ? (quem nunca se perguntou isso que atire a primeira pedra, hehehehehehe)
Quando se tem dúvidas, obviamente se tem respostas, e minhas primeiras respostas, começaram a mudar o cenário, foram elas:
- Toda empresa tem uma cultura organizacional, que não muda do dia pra noite!
- Devo oferecer aquilo que o cliente pede!
- Se o cliente quer utilizar apenas 10% do seus sistema, que seja!
Tais repostas, a princípio me contentaram, pois os conflitos com os clientes diminuiam, no entanto, decorrente disso, surgiu um conflito interno e um problema externo:
Conflito - Tenho muito mais a oferecer do que o que esse cliente utiliza...
Problema - Clientes adquiriam outro sistema, por conta de um recurso que já existia no meu, mas ele não sabia.
Então percebi, que era necessário atacar tanto o conflito, quanto o problema, daí veio o direcionamento da nossa postura enquanto empresa fornecedora de software, em adotar a implantação orientada a processos, pois tratando cada processo empresarial de forma isolada, podíamos atender às necessidades de cada departamento, bem como, sugerir controles que pudessem trazer mais produtividade ou qualidade aos mesmos, com isso, obtivemos as seguintes vantagens:
- Engajamento dos colaboradores de cada departamento com a solução.
- Justificativa para o contrato de manutenção mensal (SAAS), pelo envolvimento constante com os processos da empresa.
- Maior visibilidade, por parte da diretoria da empresa, da importância do sistema na evolução dos processos internos.
- Possibilidade de novos ganhos, com treinamentos, desenvolvimento de rotinas complementares, etc.
- Maior satisfação dos clientes, consequentemente, possibilidade de indicação de novos clientes.
- Possibilidade de crescimento do sistema dentro da empresa, sem confrontar a cultura organizacional da mesma.
- Possibilidade de treinar nossa equipe de suporte, dentro do padrão orientado a processos.
Claro que existem padrões de atendimento e prestação de serviços, como ITIL e outros, que nos fornecem uma série de boas práticas, que se adotadas, trarão bons resultados, mas não podemos engessar o processo de implantação e manutenção, ele tem que acompanhar a cultura da empresa, sem deixar de mostrar a que veio.
Wesley Silva
Analista de sistemas
Analista de processos
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sábado, novembro 19, 2011
Gestão de compras - Observações finais
Pessoal, desculpe a demora nas postagens, mas estarei retornando à ativa, pra que tenhamos em 2012 um blog bem movimentado.
Da última vez, falei sobre gestão de compras, e disse que teriam algumas anotações dignas de nota, pra encerrar o assunto, pois bem, vamos a elas.
Quando trabalhamos com cotação presencial, tipo leilão, é interessante que tenhamos recursos técnicos disponíveis, que facilitem o acesso dos vendedores à sua lista de compras, bem como, reduza bastante a necessidade do comprador/mediador, para tal, podemos ter um ou mais terminais, para uso dos vendedores, que contenham a nossa lista de compras, e onde os mesmos possam colocar os seus preços, afim de que o sistema identifique os menores preços de cada fornecedor.
Algumas empresas, adotam a estratégia de mostrar aos vendedores, os menores preços de cada produto que já tenham sido informados, forçando assim, que o vendedor de o seu maior desconto, afim de concretizar a venda, outras empresas, preferem apenas que cada vendedor informe o seu preço e o sistema faça o resto.
O sistema de cotação, com os recursos tecnológicos disponíveis hoje, tem uma grande tendência a ser disponibilizado via WEB, facilitando a interação com os fornecedores e eliminando a necessidade de um espaço físico destinado aos vendedores, só depende dos recursos tecnológicos e financeiros da empresa que disponibilizará as cotações.
Por fim, para não ser apedrejado pelo sindicato dos compradores, quando eu disse da não necessidade do comprador junto aos vendedores, não quis dizer que o mesmo não tem mais importância para a empresa, muito pelo contrário, pois o mesmo passará a fazer o trabalho de seleção dos produtos a serem cotados, utilizando critérios de giro, sazonalidade, tendências, etc, bem como pelo planejamento das compras, afim de melhorar o processo logístico e comercial da empresa.
Até o próximo post.
Wesley Silva
Analista de sistemas
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Da última vez, falei sobre gestão de compras, e disse que teriam algumas anotações dignas de nota, pra encerrar o assunto, pois bem, vamos a elas.
Quando trabalhamos com cotação presencial, tipo leilão, é interessante que tenhamos recursos técnicos disponíveis, que facilitem o acesso dos vendedores à sua lista de compras, bem como, reduza bastante a necessidade do comprador/mediador, para tal, podemos ter um ou mais terminais, para uso dos vendedores, que contenham a nossa lista de compras, e onde os mesmos possam colocar os seus preços, afim de que o sistema identifique os menores preços de cada fornecedor.
Algumas empresas, adotam a estratégia de mostrar aos vendedores, os menores preços de cada produto que já tenham sido informados, forçando assim, que o vendedor de o seu maior desconto, afim de concretizar a venda, outras empresas, preferem apenas que cada vendedor informe o seu preço e o sistema faça o resto.
O sistema de cotação, com os recursos tecnológicos disponíveis hoje, tem uma grande tendência a ser disponibilizado via WEB, facilitando a interação com os fornecedores e eliminando a necessidade de um espaço físico destinado aos vendedores, só depende dos recursos tecnológicos e financeiros da empresa que disponibilizará as cotações.
Por fim, para não ser apedrejado pelo sindicato dos compradores, quando eu disse da não necessidade do comprador junto aos vendedores, não quis dizer que o mesmo não tem mais importância para a empresa, muito pelo contrário, pois o mesmo passará a fazer o trabalho de seleção dos produtos a serem cotados, utilizando critérios de giro, sazonalidade, tendências, etc, bem como pelo planejamento das compras, afim de melhorar o processo logístico e comercial da empresa.
Até o próximo post.
Wesley Silva
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