Implantação orientada a processos

Olá pessoal.

Ao longo de mais de 25 anos trabalhando com desenvolvimento e implantação de sistemas, passei por diversos problemas de relacionamento com clientes, pelo fato de não conseguir encaixar os recursos do sistema ao uso do cliente, e pelo fato do cliente sentir que o sistema era incompleto, que não atendia as necessidades do mesmo.

Daí surgiam algumas dúvidas:
- Será que o cliente não tinha mão de obra capacitada pra utilizar corretamente o sistema ?
- Será que minha equipe não agiu corretamente durante o processo de implantação e posterior manutenção do sistema ?
- Será que sistema de informática tem prazo de validade ?
- Será que estou na área errada ? (quem nunca se perguntou isso que atire a primeira pedra, hehehehehehe)

Quando se tem dúvidas, obviamente se tem respostas, e minhas primeiras respostas, começaram a mudar o cenário, foram elas:
- Toda empresa tem uma cultura organizacional, que não muda do dia pra noite!
- Devo oferecer aquilo que o cliente pede!
- Se o cliente quer utilizar apenas 10% do seus sistema, que seja!

Tais repostas, a princípio me contentaram, pois os conflitos com os clientes diminuiam, no entanto, decorrente disso, surgiu um conflito interno e um problema externo:
Conflito - Tenho muito mais a oferecer do que o que esse cliente utiliza...
Problema - Clientes adquiriam outro sistema, por conta de um recurso que já existia no meu, mas ele não sabia.

Então percebi, que era necessário atacar tanto o conflito, quanto o problema, daí veio o direcionamento da nossa postura enquanto empresa fornecedora de software, em adotar a implantação orientada a processos, pois tratando cada processo empresarial de forma isolada, podíamos atender às necessidades de cada departamento, bem como, sugerir controles que pudessem trazer mais produtividade ou qualidade aos mesmos, com isso, obtivemos as seguintes vantagens:
- Engajamento dos colaboradores de cada departamento com a solução.
- Justificativa para o contrato de manutenção mensal (SAAS), pelo envolvimento constante com os processos da empresa.
- Maior visibilidade, por parte da diretoria da empresa, da importância do sistema na evolução dos processos internos.
- Possibilidade de novos ganhos, com treinamentos, desenvolvimento de rotinas complementares, etc.
- Maior satisfação dos clientes, consequentemente, possibilidade de indicação de novos clientes.
- Possibilidade de crescimento do sistema dentro da empresa, sem confrontar a cultura organizacional da mesma.
- Possibilidade de treinar nossa equipe de suporte, dentro do padrão orientado a processos.

Claro que existem padrões de atendimento e prestação de serviços, como ITIL e outros, que nos fornecem uma série de boas práticas, que se adotadas, trarão bons resultados, mas não podemos engessar o processo de implantação e manutenção, ele tem que acompanhar a cultura da empresa, sem deixar de mostrar a que veio.

Wesley Silva
Analista de sistemas
Analista de processos
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